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引き継ぎで慌てる前に顧客管理ファイルを準備しておこう!

      2016/03/24

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  • 入社
  • 退職
  • 他店(他部署)への移動

など、仕事をしている上で引き継ぎは避けられないですよね。

 

  • 顧客情報を引き継がない飲食店の店長
  • 2人でコンビニを経営している夫婦

なども例外ではありません。

 

でも、引き継ぎって面倒なんですよ。

辞める側は「どうでもいい」と思ってたりもしますからね。

ですので、今回は引き継ぎについて記事を書いてみます!

 

  • そもそも顧客情報を管理していない
  • 引き継ぎをせずに会社を辞めようとしている
  • 引き継ぎをしたことがない

なんて方の参考になると思いますよ!

 

引き継ぎをしないとこうなる…

引き継ぎとは、Aさん(前任者)が担当していた業務・顧客を、Bさん(後任者)に担当してもらうことです。

これを怠ると、

  • 進行中のプロジェクトが座礁してしまったり
  • Aさん(前任者)が担当していた顧客に接触できなかったり

規模は違えど、何らかの損失につながります。

いや、会社の損失ならまだしも、

 

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担当者に連絡してもつながらないんだよね。え?退職してるの?

 

なんて顧客がいる場合は最悪です。

前任者は辞める身なのでどうでもいいかもしれませんが、引き継がれる人の気持ちも考えて欲しいですよね。

 

顧客管理ファイル=引き継ぎファイル

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「え?顧客管理は手帳でやってるよ?」

 

なんて会社は、顧客管理ファイルを作ることを強くおすすめします。

情報の質が全然変わりますよ。

 

新卒の退職はもちろんのこと、優秀なベテラン社員ですら、いつ辞めるか分かりません。

辞める時になってファイルを作るのでは遅すぎます。

それに、質も悪くなります。

 

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「顧客管理ソフトってお金がかかるんでしょ?」

 

なんて会社は、Windowsパソコンに標準搭載されているExcelで十分です。

  1. 社名
  2. 住所
  3. 担当者名
  4. 取引状況(11月にサプリメントを2980円で購入/毎月サプリメントを2480円で定期購入してくれる…など)
  5. 業務とは関係ない情報

などの情報を日々まとめることにより、顧客管理が可能ですよ。

 

引き継ぎできない状況になっても問題ない

万が一引き継ぎできない状況でも、この顧客管理ファイルは非常に役立ちます。

この顧客管理ファイルが引き継ぎファイルになるからです。

 

ですので、情報は多いに越したことはないですが、負担にならない範囲でリストにまとめてもらいましょう。

途中で放棄するのが一番怖いですからね。

特に「取引状況」と「業務とは関係ない情報」は貴重な情報ですよ。

 

取引状況

  • 提供した商品
  • サービス
  • 金額
  • 時期

など、取引状況が把握できると交渉がスムーズになります。

 

業務とは関係ない情報

そして、業務に関係ない情報ほど貴重なものはありません。

簡単に知り得ない情報だからです。

 

例えば、

「C様は韓流ドラマが大好き」という情報があれば、最初のコミュニケーションが楽ですよね。

 

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「C様は韓流ドラマがお好きだと前任のAから聞きましたが、私は、冬のソナタしか見たことがないんですよ。そんな僕でも楽しめる韓流ドラマは何がおすすめでしょうか?」

 

なんて雑談をされたら、

 

hito-2

(担当者が変更になったばかりなのに、私のこと知ってくれてる!)

 

と、お客さんも嬉しいはずです。

 

引き継ぎあるある

僕自身、これまでたくさん引き継ぎをし、たくさん引き継ぎをされました。

その中から「共感してもらえるかも…!」と思ったことを一部ご紹介します。

 

  • 口頭で引き継ぎされる
  • 顧客管理ファイルがない
  • 調べればすぐに分かる情報を引き継ぎされる
  • 前任者が営業時間外や休日に顧客対応をしていて大変になる
  • 後任者選びが難しい
  • 「Aさんの頃は〜」と、前任者と比べられる
  • 前任者のスキルが足りないせいか、普通に仕事をしていても褒められる
  • どんなに完璧に引き継ぎをしても、取引中止になるパターンがある

 

いかがでしょうか?

引き継ぎあるあるですよね!

 

他にも「私は、こんな経験したよ!」なんて意見があれば、教えてもらえると嬉しいです!

良い引き継ぎで、良い関係づくりを!

 - ビジネスノウハウ