- 入社
- 退職
- 他店（他部署）への移動
など、仕事をしている上で引き継ぎは避けられないですよね。
- 顧客情報を引き継がない飲食店の店長
- 2人でコンビニを経営している夫婦
なども例外ではありません。
でも、引き継ぎって面倒なんですよ。辞める側は「どうでもいい」と思ってたりもしますからね。
引き継ぎをしないとこうなる…
引き継ぎとは、Aさん（前任者）が担当していた業務・顧客を、Bさん（後任者）に担当してもらうことです。
これを怠ると、
- 進行中のプロジェクトが座礁してしまったり
- Aさん（前任者）が担当していた顧客に接触できなかったり
規模は違えど、何らかの損失につながります。
いや、会社の損失ならまだしも、
「担当者に連絡してもつながらないんだよね。え？退職してるの？」なんて顧客がいる場合は最悪です。
前任者は辞める身なのでどうでもいいかもしれませんが、引き継がれる人の気持ちも考えて欲しいですよね。
顧客管理ファイル＝引き継ぎファイル
「え？顧客管理は手帳でやってるよ？」
なんて会社は、顧客管理ファイルを作ることを強くおすすめします。情報の質が全然変わりますよ。
新卒の退職はもちろんのこと、優秀なベテラン社員ですら、いつ辞めるか分かりません。
辞める時になってファイルを作るのでは遅すぎます。それに、質も悪くなります。
「顧客管理ソフトってお金がかかるんでしょ？」
なんて会社は、Windowsパソコンに標準搭載されているExcelで十分です。
- 社名
- 住所
- 担当者名
- 取引状況（１１月にサプリメントを2980円で購入／毎月サプリメントを2480円で定期購入してくれる…など）
- 業務とは関係ない情報
などの情報を日々まとめることにより、顧客管理が可能ですよ。
引き継ぎできない状況になっても問題ない
万が一引き継ぎできない状況でも、この顧客管理ファイルは非常に役立ちます。
この顧客管理ファイルが引き継ぎファイルになるからです。
ですので、情報は多いに越したことはないですが、負担にならない範囲でリストにまとめてもらいましょう。途中で放棄するのが一番怖いですからね。
特に「取引状況」と「業務とは関係ない情報」は貴重な情報ですよ。
取引状況
- 提供した商品
- サービス
- 金額
- 時期
など、取引状況が把握できると交渉がスムーズになります。
業務とは関係ない情報
そして、業務に関係ない情報ほど貴重なものはありません。簡単に知り得ない情報だからです。
例えば、「C様は韓流ドラマが大好き」という情報があれば、最初のコミュニケーションが楽ですよね。
「C様は韓流ドラマがお好きだと前任のAから聞きましたが、私は、冬のソナタしか見たことがないんですよ。そんな僕でも楽しめる韓流ドラマは何がおすすめでしょうか？」
なんて雑談をされたら、
（担当者が変更になったばかりなのに、私のこと知ってくれてる！）
と、お客さんも嬉しいはずです。
引き継ぎあるある
僕自身、これまでたくさん引き継ぎをし、たくさん引き継ぎをされました。
その中から「共感してもらえるかも…！」と思ったことを一部ご紹介します。
- 口頭で引き継ぎされる
- 顧客管理ファイルがない
- 調べればすぐに分かる情報を引き継ぎされる
- 前任者が営業時間外や休日に顧客対応をしていて大変になる
- 後任者選びが難しい
- 「Aさんの頃は〜」と、前任者と比べられる
- 前任者のスキルが足りないせいか、普通に仕事をしていても褒められる
- どんなに完璧に引き継ぎをしても、取引中止になるパターンがある
いかがでしょうか？引き継ぎあるあるですよね！
他にも「私は、こんな経験したよ！」なんて意見があれば、教えてもらえると嬉しいです。
良い引き継ぎで、良い関係づくりを！
